在這樣的趨勢(shì)下，對(duì)于各大品牌來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，而作為率先喊出“全面電氣化”口號(hào)的傳統(tǒng)豪華品牌，沃爾沃又將以怎樣的方式來(lái)迎接這一挑戰(zhàn)呢？在這次的廣州車(chē)展中，我們也采訪(fǎng)到了沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智先生，在和他的對(duì)話(huà)中，我們或許能夠找到答案。

沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智

電氣化時(shí)代當(dāng)然離不開(kāi)新能源產(chǎn)品，目前沃爾沃已經(jīng)在傳統(tǒng)豪華品牌中率先實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的全面電氣化，可以說(shuō)走在了電氣化時(shí)代的前列。而在此次的廣州車(chē)展中，沃爾沃又為大家?guī)?lái)了一款全新純電動(dòng)SUV——C40，發(fā)布之日當(dāng)天，新車(chē)吸引了眾多媒體的關(guān)注，帶著對(duì)這款車(chē)的好奇以及大家所關(guān)心的問(wèn)題，我們也提出了幾個(gè)疑問(wèn)。

方總表示：“沃爾沃在投產(chǎn)C40初期，便考慮到該如何解決新能源車(chē)用戶(hù)續(xù)航里程焦慮這一大痛點(diǎn)，得到的方案是通過(guò)四大場(chǎng)景的布局，讓沃爾沃的充電服務(wù)覆蓋車(chē)主的核心用車(chē)場(chǎng)景，做到‘隨處有電充’”。

上面提到的四大場(chǎng)景布局，即家用充電場(chǎng)景、到經(jīng)銷(xiāo)商充電場(chǎng)景、生活場(chǎng)景和一鍵加電場(chǎng)景。其中在家用充電場(chǎng)景中，可以使用沃爾沃配套的7kW高功率充電樁；

在到經(jīng)銷(xiāo)商充電場(chǎng)景中，沃爾沃全國(guó)有90多家經(jīng)銷(xiāo)商配有120kW高速充電樁，承諾客戶(hù)到經(jīng)銷(xiāo)商處做售后服務(wù)，能夠在很短時(shí)間內(nèi)將車(chē)輛充電至90%，然后再交還給客戶(hù)；

在生活場(chǎng)景中，沃爾沃和特來(lái)電這樣全國(guó)比較大的頭部充電樁供應(yīng)商進(jìn)行合作，為首批車(chē)主贈(zèng)送終身免費(fèi)充電權(quán)益，令用戶(hù)在城市里開(kāi)車(chē)，無(wú)論選擇什么時(shí)候充電，都能隨時(shí)充上電；

而在最后一個(gè)一鍵加電場(chǎng)景中，用戶(hù)如果出遠(yuǎn)門(mén)前忘記給車(chē)提前充電，擔(dān)心路上開(kāi)久了沒(méi)電，這時(shí)候登錄“沃世界”手機(jī)小程序，即可直接呼叫一鍵加電，沃爾沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)上門(mén)取車(chē)，在3小時(shí)內(nèi)將車(chē)輛充電至90%，并送還給客戶(hù)。沃爾沃正是通過(guò)這幾個(gè)場(chǎng)景化的充電解決方案，來(lái)解決用戶(hù)的續(xù)航里程焦慮。

解決了續(xù)航里程焦慮，于是安全又成為新能源車(chē)用戶(hù)需要考慮的問(wèn)題，相較于其它品牌，沃爾沃又有著怎樣的優(yōu)勢(shì)呢？對(duì)此，方總表示：“安全一直是沃爾沃的品牌底色。因此，我們的充電服務(wù)的關(guān)鍵是安心和便利。安心的前提是安全，沃爾沃在產(chǎn)品研發(fā)、與充電企業(yè)適配等過(guò)程中都非常注重安全性。”

在與全國(guó)最大的公共充電品牌特來(lái)電做車(chē)和樁的適配時(shí)，一開(kāi)始沃爾沃的車(chē)輛由于充了一會(huì)兒電就暫停了，因而被特來(lái)電誤認(rèn)為是沃爾沃的質(zhì)量有問(wèn)題。不過(guò)，在后來(lái)搞清楚之后，卻發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槲譅栁謱?duì)充電電流波動(dòng)的要求非常高，只要充電樁的電流有少許波動(dòng)，充電就會(huì)馬上終止。特來(lái)電沒(méi)有想到沃爾沃的車(chē)在安全性方面的要求如此嚴(yán)苛，是他們匹配過(guò)的汽車(chē)品牌中對(duì)安全性要求最高的，這也從側(cè)面印證了沃爾沃充電是非常安心的。

另外，沃爾沃還有一套非常強(qiáng)大的防火墻，加上特來(lái)電的系統(tǒng)支持，適配完畢之后有深度的配合；特來(lái)電也有一個(gè)充電網(wǎng)絡(luò)的警告提示，這兩套系統(tǒng)共同在對(duì)沃爾沃的純電車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控，因此沃爾沃車(chē)主在充電過(guò)程中可以非常安心。

除了安全之外，沃爾沃充電還有另外一個(gè)特點(diǎn)，那就是便利。作為一個(gè)人性化、非常講究關(guān)愛(ài)的品牌，沃爾沃貼心地為首批車(chē)主提供了免費(fèi)充電權(quán)益。這個(gè)權(quán)益綁定在“沃世界”小程序里，用戶(hù)使用小程序時(shí)可以直接調(diào)出一鍵終身充電服務(wù)。即使把車(chē)借給親朋好友，依舊能享受一鍵加電服務(wù)，小程序有貼心設(shè)計(jì)的親友鑒權(quán)功能，親友可以得到和車(chē)主一樣的權(quán)益。

不僅如此，由于沃爾沃和特來(lái)電等公司進(jìn)行合作，所以“沃世界”小程序里能夠提供動(dòng)態(tài)的充電地圖，這和大多數(shù)其它品牌提供的靜態(tài)地圖有所不同。用戶(hù)在使用靜態(tài)地圖時(shí)會(huì)有一個(gè)非常不好的體驗(yàn)，那就是當(dāng)你在地圖上找到一個(gè)充電樁，定位之后，車(chē)開(kāi)過(guò)去，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)樁年久失修或者被別人占領(lǐng)了。而使用動(dòng)態(tài)的充電地圖則可以有效避免這種尷尬，因?yàn)槲譅栁峙c高德地圖以及CPO公司合作的地圖數(shù)據(jù)都是動(dòng)態(tài)充電樁數(shù)據(jù)，會(huì)實(shí)時(shí)顯示充電樁情況，從而實(shí)現(xiàn)隨到隨充。

針對(duì)在去年發(fā)布的“讓安全、更周全”售后六大服務(wù)承諾，方總表示：“這是沃爾沃的服務(wù)特色，并且不止停留在宣傳層面，還要把承諾落到實(shí)處”。

我們從下面幾個(gè)例子中也能看到沃爾沃在售后服務(wù)方面確實(shí)下了很大功夫。首先便是沃爾沃的免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)。在全國(guó)范圍內(nèi)的沃爾沃車(chē)主均可享受單程20公里，來(lái)回40公里的免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)。調(diào)查結(jié)果顯示，有將近20%的車(chē)主使用過(guò)這個(gè)服務(wù)，并且在1年左右的時(shí)間內(nèi)，平均每個(gè)車(chē)主使用這個(gè)服務(wù)的頻率是1.8次/年，這也在一定程度上表明免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)非常受用戶(hù)歡迎。

其次是沃爾沃的零件終身保服務(wù)。沃爾沃是最早提出零件終身保的豪華汽車(chē)品牌。在過(guò)去一年中，享受零件終身保的車(chē)主，平均每人每年可以節(jié)省約7000元。

然后是超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)?？紤]到在一二線(xiàn)城市，用戶(hù)很忙碌，上班時(shí)沒(méi)空來(lái)修車(chē)，而下班后4S店也關(guān)門(mén)了，沃爾沃在全國(guó)41個(gè)城市的經(jīng)銷(xiāo)商提供了超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)。從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，一天營(yíng)業(yè)時(shí)間達(dá)12小時(shí)，提供取送車(chē)、保養(yǎng)、維修等服務(wù)，即使在車(chē)主下班后，晚上8、9點(diǎn)來(lái)4S店也沒(méi)問(wèn)題，充分尊重車(chē)主的時(shí)間。

最后是全天候的守護(hù)。沃爾沃目前在售的車(chē)型中，新車(chē)100%匹配了Volvo On Call隨車(chē)管家服務(wù)，24小時(shí)應(yīng)急道路救援，并且提供導(dǎo)航，免去了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

從和方總的談話(huà)中我們可以感受到，在電氣化時(shí)代下，沃爾沃繼續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，想用戶(hù)之所想，竭盡所能帶給他們?nèi)轿坏母咂焚|(zhì)體驗(yàn)，充分顯示了迎接挑戰(zhàn)的信心。在用戶(hù)越來(lái)越看重服務(wù)的未來(lái)，沃爾沃也將展現(xiàn)出身為豪華品牌的擔(dān)當(dāng)，充分把握住這次機(jī)遇，繼續(xù)樹(shù)立汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。