2017年，全省消委組織共接待消費(fèi)者來訪和咨詢37萬余人次，受理消費(fèi)者投訴40350件，已調(diào)處37456件，調(diào)處率93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6714萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，質(zhì)量問題占33.18%，合同問題占25.57%，售后服務(wù)問題占20.08%，虛假宣傳問題占6.34%，價格問題占2.84%，安全問題占2.64%，假冒問題占1.83%，計量問題占1.48%，人格尊嚴(yán)問題占0.62%。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

其中，商品類投訴26853件，家用電子電器類和交通工具類投訴最為突出，占商品投訴總量的半壁江山，為46.86%，同比增長46.87%。商品類投訴量排名靠前的是：汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、裝修建材。其中，汽車、服裝鞋類網(wǎng)購、手機(jī)、裝修建材是消費(fèi)投訴集中的熱點(diǎn)。

服務(wù)類投訴13370件，其中，生活、社會服務(wù)類投訴獨(dú)占鰲頭，占服務(wù)類投訴總量的35.34%，同比增長30.19%。服務(wù)類投訴量排名靠前的是：移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)。健身和美容美發(fā)主要涉及預(yù)付消費(fèi)，部分經(jīng)營者在營銷過程中提供了辦卡充值打折業(yè)務(wù)，由于經(jīng)營管理不善、資金周轉(zhuǎn)困難、服務(wù)質(zhì)量跟不上導(dǎo)致的消費(fèi)爭議較多。

四大投訴熱點(diǎn)分析

家電產(chǎn)品投訴居高不下

2017年，全省消委組織受理家用電子電器類投訴6805件，穩(wěn)居商品大類投訴的首位。消費(fèi)糾紛主要集中在：一是商品質(zhì)量不合格問題；二是商家售后服務(wù)不到位問題。對消費(fèi)者故障報修、維修處理不及時，經(jīng)銷商和廠家相互推卸責(zé)任等；三是維修遇“李鬼”，網(wǎng)絡(luò)搜索、信箱小廣告里的“黑維修”價格高的離譜等，讓消費(fèi)者防不勝防。

評析：家用電器消費(fèi)需求大、可選擇性多，企業(yè)在品牌林立的市場環(huán)境中求生存和發(fā)展，關(guān)鍵要以一種高度責(zé)任感為己任，提高商品和售后服務(wù)品質(zhì)，從而贏得消費(fèi)者青睞。

通信服務(wù)投訴熱度不減

2017年，全省消委組織受理通信服務(wù)類投訴3645件，其中電信服務(wù)投訴最為突出，占通信服務(wù)的58%。主要問題有：擅自更改套餐和客戶資料、擅自開通增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行扣費(fèi)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難、寬帶信號質(zhì)量差、上門維修慢等。

評析：通信服務(wù)投訴時至今日，依然熱度不減，部分營運(yùn)商提供的商品和服務(wù)存在瑕疵，這固然與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡等因素有關(guān)，更重要的是商品和服務(wù)的提供者如何由圍繞經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)營思維轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會進(jìn)步發(fā)展的服務(wù)思維，讓消費(fèi)者真正享受到實惠和安心。

遠(yuǎn)程購物質(zhì)量參差不齊

2017年，全省消委組織受理消費(fèi)者遠(yuǎn)程購物類投訴1917件，遍及家電數(shù)碼、服裝鞋帽、首飾、日用品、住宿出行等各個方面，主要問題有：一是質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)為商品在收到拆包后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或有瑕疵；二是實物與宣傳不符。買家秀和賣家秀實際差別很大，廣告圖片效果明顯與實物相比有很大出入；三是商家評價不實。很多商家附贈微信紅包讓消費(fèi)者拍照留言好評，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

評析：目前已有19家電商入駐中消協(xié)電商直通車平臺，相信這個隊伍會逐漸壯大，經(jīng)營者服務(wù)消費(fèi)者訴求的意識會越來越強(qiáng)。只有秉承以誠立企、服務(wù)至上的理念，企業(yè)才會在激烈的市場競爭中脫穎而出。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴激增

2017年，全省消委組織共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴1518件，同比增長84.2%。目前，個人信息保護(hù)、資金安全成為廣大用戶普遍關(guān)注的問題。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費(fèi)對象廣泛而不特定性、經(jīng)營跨地域性、資金易得性、管控難等特點(diǎn)，對個人信息保護(hù)及經(jīng)營者收取押金、預(yù)付費(fèi)的立法規(guī)制相對滯后，一旦發(fā)生信息泄露、押金退還難等問題，造成的影響遠(yuǎn)超實體消費(fèi)領(lǐng)域，極易引發(fā)群體事件，激化社會矛盾。

今年以來，全省連續(xù)發(fā)生多起共享單車、寬途洗車等共享服務(wù)經(jīng)營者收取消費(fèi)者押金等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益事件。

評析：我國共享金融創(chuàng)新步伐較快，而起步又相對較晚，其相應(yīng)的監(jiān)管措施尚未及時跟進(jìn)，使得共享金融的宏微觀風(fēng)險逐漸凸顯。因此，在政策層面，完善共享服務(wù)信息和金融風(fēng)險管控措施勢在必行；在社會層面，應(yīng)加快構(gòu)筑企業(yè)和個人誠信體系建設(shè)，加大懲罰機(jī)制作用。

局長在線

解除消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn) 共享高質(zhì)量發(fā)展成果

——省工商局局長王永高談消費(fèi)維權(quán)

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營造良好消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是省工商系統(tǒng)的重要職責(zé)所在。

過去一年，全省工商系統(tǒng)在消費(fèi)維權(quán)方面做了哪些努力，取得了怎樣的成績？《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》出臺對維權(quán)起到了什么作用？2018年，省工商系統(tǒng)將會從哪些方面著力？

3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日之際，省工商局局長王永高對此進(jìn)行了解答。

問：2017年省工商系統(tǒng)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域有哪些創(chuàng)新性工作，取得了哪些成績？

答：2017年，我們在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面取得了新成效。積極推動了消費(fèi)維權(quán)地方立法，《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已經(jīng)省人大審議通過，將于今年5月1日正式施行。

我們報請省政府建立了27個部門參與的“湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系會議”制度。深入推進(jìn)“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”主題放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，在全國率先推出消費(fèi)維權(quán)電子地圖，設(shè)計啟用放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識，建立了一批省級消費(fèi)教育基地和行業(yè)維權(quán)辦公室，與全國知名網(wǎng)絡(luò)交易平臺建立消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，推進(jìn)重點(diǎn)景區(qū)、大型商超和電信企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站全覆蓋。牽頭承辦湘鄂贛皖四省消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會，深化跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作。

此外，我們堅持開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”，定期向社會發(fā)布消費(fèi)投訴舉報數(shù)據(jù)分析，加大重點(diǎn)商品質(zhì)量靶向式抽檢，大力整治網(wǎng)絡(luò)購物、電信服務(wù)、文娛體育服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)等領(lǐng)域消費(fèi)突出侵權(quán)問題。全年全省工商系統(tǒng)實施流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢1.76萬組，查處不合格商品6513批次；受理消費(fèi)者投訴15.5萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.64億元；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件6465件，案值1.24億元。

問：《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》是湖北省消費(fèi)維權(quán)中的一件大事，該條例的實施將對全省消費(fèi)維權(quán)工作有何影響？

答：《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》共6章53條，是進(jìn)入新時代湖北省制定的首部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的地方法規(guī)。旨在為人民群眾營造更有質(zhì)量、更加安全、更好保障的消費(fèi)環(huán)境。

該條例結(jié)合湖北實際，聚焦大宗消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)、會銷活動欺詐、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱等熱點(diǎn)難點(diǎn)作了進(jìn)一步拓展細(xì)化，一方面強(qiáng)化經(jīng)營者法定義務(wù)和責(zé)任，促進(jìn)經(jīng)營者自律，從源頭上防范消費(fèi)侵權(quán)；一方面強(qiáng)化行政監(jiān)管職責(zé)，完善維權(quán)協(xié)作機(jī)制，便于維權(quán)執(zhí)法，更能有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

該條例較好解決了消費(fèi)維權(quán)“有人管、管得了、管得好”的問題，體現(xiàn)了“寬進(jìn)嚴(yán)管、依法監(jiān)管”的放管服改革要求。

問：在消費(fèi)升級的背景下，對消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高要求，請問，今年省工商系統(tǒng)將會從哪些方面著力創(chuàng)建良好消費(fèi)環(huán)境？

答：今年，我們將精準(zhǔn)把握消費(fèi)發(fā)展變化新趨勢，找準(zhǔn)著力點(diǎn)，創(chuàng)新制度機(jī)制和方法措施，營造良好消費(fèi)環(huán)境，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

一是強(qiáng)化維權(quán)機(jī)制建設(shè)。推動市、州、縣建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會議制度，做實做優(yōu)跨部門消費(fèi)維權(quán)工作聯(lián)動，推進(jìn)聯(lián)合執(zhí)法和消費(fèi)侵權(quán)案件查處，協(xié)調(diào)解決重大問題和熱點(diǎn)消費(fèi)事件，推動形成全社會齊抓共管的維權(quán)體系。

二是強(qiáng)化放心消費(fèi)創(chuàng)建。依托省消保工作聯(lián)系會議平臺，推動創(chuàng)建工作向更多重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)延伸拓展，進(jìn)一步推進(jìn)放心消費(fèi)示范商戶、示范街區(qū)、示范行業(yè)、示范維權(quán)站和示范城市創(chuàng)建。建成更多的示范點(diǎn)，激勵引導(dǎo)更多的經(jīng)營者參與創(chuàng)建活動，提供高品質(zhì)商品和服務(wù)，讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)。

三是強(qiáng)化維權(quán)效能建設(shè)。加強(qiáng)全省消費(fèi)者投訴與咨詢信息化建設(shè)，健全應(yīng)急指揮體系，完善覆蓋城鄉(xiāng)的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，開展“2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”。努力提高消費(fèi)者訴求處理和侵權(quán)問題治理效能，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化、城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)均等化，為增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感而不懈努力。

2018年消費(fèi)維權(quán)年主題——品質(zhì)消費(fèi) 美好生活

經(jīng)過改革開放40年來的高速發(fā)展，人民生活水平大幅提升，消費(fèi)者的消費(fèi)需求發(fā)生深刻變化，消費(fèi)升級趨勢顯著。消費(fèi)需求從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍遷，“品質(zhì)消費(fèi)”成為消費(fèi)新需求。

2018年消費(fèi)維權(quán)年主題“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”是呼吁全社會崇尚品質(zhì)消費(fèi)理念，適應(yīng)品質(zhì)消費(fèi)需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，以品質(zhì)消費(fèi)需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，為釋放中高端消費(fèi)潛力創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展、滿足消費(fèi)者日益增長的美好生活需要而努力。

圍繞“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”年主題，全國消協(xié)組織計劃開展以下工作：一是圍繞年主題大力開展宣傳活動，結(jié)合“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”及年主題專項活動，倡導(dǎo)品質(zhì)消費(fèi)理念，營造品質(zhì)消費(fèi)氛圍。二是加強(qiáng)對消費(fèi)政策、價格政策和相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的研究，著力解決理念誤點(diǎn)、制度盲點(diǎn)、消費(fèi)痛點(diǎn)，推動消除影響消費(fèi)升級的制度障礙，更好服務(wù)消費(fèi)品質(zhì)提升。三是大力開展消費(fèi)教育活動，尤其是針對農(nóng)村消費(fèi)市場、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等突出問題，持續(xù)開展多種形式的消費(fèi)教育系列活動。四是充分發(fā)揮全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者作用，在消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域開展體驗式調(diào)查，打擊假冒偽劣和虛假不實宣傳，凈化農(nóng)村集貿(mào)市場環(huán)境，讓品質(zhì)消費(fèi)惠及廣大農(nóng)村消費(fèi)者。五是結(jié)合當(dāng)前的消費(fèi)熱點(diǎn)，選取面向消費(fèi)升級的綠色化、智能化、中高端化等新型前沿產(chǎn)品開展比較試驗，為品質(zhì)消費(fèi)提供選擇。六是擴(kuò)展維權(quán)渠道，通過搭建和暢通電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道，方便消費(fèi)者投訴、咨詢。推進(jìn)投訴和解平臺建設(shè)，拓展電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車），為消費(fèi)者提供更加周到的維權(quán)服務(wù)。

2017年度消費(fèi)維權(quán)典型案例

“品質(zhì)游”變“購物游” 工商幫忙追錢款

案情簡介

2017年10月底，宜昌的胡婆婆和老伴向該市伍家崗區(qū)蜜羊羊保健品專賣店繳納1560元，參加該店組織的“繳納780元定金，享受2年5次旅游”的優(yōu)惠活動，該店承諾全程品質(zhì)游，不強(qiáng)制購物。2017年11月初，胡婆婆夫妻二人另外繳納1080元費(fèi)用后參加了該店組織的廈門6日游。胡婆婆反映在此次旅游行程中，幾乎每天都有購物行程安排，并被強(qiáng)制購買珠寶、玉石等產(chǎn)品15196元，全程購物達(dá)2萬多元。胡婆婆回宜昌后向工商部門進(jìn)行投訴，要求退還購物費(fèi)用。

處理結(jié)果

經(jīng)宜昌市工商部門調(diào)解，該專賣店配合追回胡婆婆在武夷山度假區(qū)旅游貿(mào)易城福瑞德珠寶店消費(fèi)的購物款15196元。對于投訴中涉及的相關(guān)違法行為，宜昌市工商局、市旅游委另案處理。

孫子玩手游刷卡數(shù)千元 爺爺求助工商維權(quán)

案情簡介

2017年3月15日，仙桃剅河鎮(zhèn)周先生來到剅河工商所投訴，稱其12歲孫子玩手機(jī)游戲，偷偷綁定了他的銀行卡，消費(fèi)了6254元，向剅河工商所求助。

處理結(jié)果

剅河工商所工作人員與網(wǎng)游運(yùn)營商積極交涉后，周先生收到了游戲商家返還的5254元現(xiàn)金（另1000元費(fèi)用無法核實），周先生對此處理結(jié)果表示非常滿意。

新車不能質(zhì)保 商家換車賠錢

案情簡介

2017年8月2日，建始縣消費(fèi)者賀先生在該縣東城汽車銷售有限公司購買奔馳轎車（指導(dǎo)價35.38萬元）一輛，使用不久該車就出現(xiàn)SOS故障，且商家表示不能全國質(zhì)保。賀先生要求商家退車并賠償損失遭拒，向建始縣消費(fèi)者協(xié)會投訴請求幫助維權(quán)。

處理結(jié)果

經(jīng)建始縣消協(xié)多次調(diào)解，該汽車銷售公司為賀先生更換同等車輛一輛，并補(bǔ)償2萬元。

新買家具出問題 消委調(diào)解獲退賠

案情簡介

2016年9月，潘先生與襄陽市樊城區(qū)王寨轄區(qū)聚美家具店簽訂家具訂購合同，訂做價值30097元的餐桌和椅子若干。合同訂立后，當(dāng)日交付定金1萬元。2016年12月，潘先生到家具店提貨，驗收后支付貨款2.6萬元，尚欠余款4097元。在使用過程中，出現(xiàn)桌面開裂、變形等問題，雙方始終協(xié)商未果。在萬般無奈的情況下，2017年1月，潘先生到襄陽市樊城區(qū)消委王寨分會投訴，要求家具店退貨，并賠償損失。

處理結(jié)果

經(jīng)襄陽市樊城區(qū)消委王寨分會反復(fù)調(diào)解，該家具店退還消費(fèi)者貨款2.5萬元。

裝修延期難追責(zé) 漳河消委解疑難

案情簡介

荊門消費(fèi)者張女士于2017年7月26日與武漢舒適郎家居工程有限公司簽訂了裝修合同，合同約定自2017年8月1日開工至2017年10月1日竣工。合同簽訂后，張女士當(dāng)場支付給裝修公司裝修款22萬元，但直到2017年9月1日，張女士家的裝修工程仍未開工。她要求裝修公司退還全部裝修款，并按照合同相應(yīng)條款賠償違約金。

處理結(jié)果

經(jīng)荊門消委多次調(diào)處，該裝修公司退還張女士全部裝修款22萬元。